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第32章 本已平静现场却又生事端（第2页）

走出贵宾厅，便一眼看到了在走廊上坐着的马主任，才知道办公室主任马宏亮一直没走，还在这里等候着他呢。

这位特别敬业和忠诚的主任，一贯都是这样，虽说年龄比曹清连还大几岁，但是为站长服务的意识则一点都不逊色，可以说他是站长曹清连的得力助手和管家。

曹清连一见马宏亮，还没等其开口，便问道：“马主任：刚才是不是你和过佳欣说话了？”

马宏亮本不想给站长汇报这事儿，一是怕曹清连太辛苦，不想再让他操那么多心；二是客运上类似这种事情时常发生，让车间自己去处理也是应该的，根本不用站领导出面。

可是，现在站长主动询问，想必一定是知道了刚才过佳欣说的事情，便如实地又报告了一遍。

马宏亮给站长一说是因为晚点造成旅客纠纷，并且有一名客运员被打，曹清连便意识到事态可能比较严重，不同于一般的纠纷，必须引起重视。

平时，虽说客运人员与旅客发生争执的情况不算少，但是发生职工被打这一严重的问题，以往好像还从来没有出现过，必须得妥善处置好。

因为这种情况不仅性质严重，还可能是情况比较复杂。

一方面涉及到旅客的行为性质是否违法，是否有铁路方过错的地方，如果处理不好，把握不好分寸，可能会产生一定的副作用，甚至影响车站乃至整个铁路的声誉；可是，另一方面，又涉及职工的合法权益和切身利益，车站还必须得理所当然地去维护和保护职工，绝不能让职工寒心。

于是，曹清连马上对马宏亮说：“马主任：你现在给过佳欣拨电话，问问事情处理的怎么样了？”

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“好的，我现在就打电话。”

马宏亮随即给过佳欣拨电话，可是却无人接听。

曹清连怀疑可能事情还没有解决好，便毫不犹豫地说：“走，咱们看看去，在几站台？”

“在三站台……但是站长，我觉得你就不要去了，还是让他们车间自己处理吧，您去了不一定方便……”

“不行，还是去一趟，怕什么？”

在客运大站，因为旅客众多，发生旅客纠纷等方面的事情也多，但车站各级管理人员相对也多，一般情况下，根本不需要站长出面，也没必要站长亲自出面去处理。

有问题都是逐级负责，尽量消化在下面，这也是应该的，每一个管理者都需要有独挡一面的能力，否则，如果不论什么事情都推给站长出面，那还不把站长累死才怪。

正因为如此，像神州车站这样的大型客运站，在管理岗位的设置上，上级也是照顾到了现实需要的。

比如，设置了值班站长室和值班站长岗位，24小时在一线值守，直接面向旅客，接待并处置旅客的投诉和疑难问题，这样就可以很大程度上化解一些矛盾，达到创造和谐氛围的目的。

在服务行业，服务者与服务对象之间，避免不了会发生一些矛盾，服务与被服务之间的这种矛盾，是需要沟通、调解和消化的，只有这样才能把问题消除在萌芽状态，不至于发生因小失大的后果，这是服务工作中非常重要的环节。

而车站的站长值班室就是这样的机构，值班站长就是代表站长处理矛盾的。

那么，像刚才发生的职工被打的问题，很明显就不是一般问题了，仅靠值班站长可能就不好解决彻底，毕竟值班站长权限有限。

那么，车间主任是否就能妥善处置好，不留任何后遗症呢？这就是曹清连所担心的。

：（）天道酬勤之车站风云